Chính sách khiếu nại

Chính sách này áp dụng cho tất cả khách hàng cá nhân và tổ chức sử dụng dịch vụ của Baydep.vn, bao gồm các khiếu nại liên quan đến quá trình đặt vé, thanh toán, xuất vé, hỗ trợ hoàn đổi và chất lượng dịch vụ nói chung.

1. Quyền khiếu nại của khách hàng

Theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, khách hàng có quyền yêu cầu Baydep.vn tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ (Điều 31). Bên cạnh đó, người tiêu dùng có quyền yêu cầu tổ chức hoặc hỗ trợ thương lượng để giải quyết tranh chấp, và có quyền được tạo điều kiện tiếp cận đầy đủ thông tin về dịch vụ đã sử dụng.

Baydep.vn coi đây là trách nhiệm pháp lý bắt buộc và cam kết thực hiện đúng nghĩa vụ tiếp nhận, xử lý khiếu nại theo quy định, đặc biệt đối với các giao dịch thương mại điện tử và giao dịch từ xa theo quy định đặc thù tại Chương III Luật số 19/2023/QH15.

2. Các trường hợp khiếu nại được tiếp nhận

Baydep.vn tiếp nhận khiếu nại thuộc phạm vi trách nhiệm của đại lý, bao gồm: sai sót trong thông tin đặt vé do lỗi hệ thống hoặc lỗi nhập liệu từ phía Baydep.vn; vé không được gửi đến email đúng hạn sau khi thanh toán thành công; giao dịch bị trừ tiền nhưng chưa nhận được xác nhận vé; phí dịch vụ bị tính sai so với thông tin hiển thị tại bước thanh toán; và chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng chưa đáp ứng cam kết.

Đối với các vấn đề phát sinh từ chính sách của hãng hàng không như hủy chuyến, chậm chuyến, thay đổi lịch bay, từ chối lên máy bay hoặc điều kiện hoàn đổi vé, Baydep.vn đóng vai trò hỗ trợ khách hàng làm việc với hãng hàng không theo đúng thẩm quyền của đại lý và không thay thế trách nhiệm pháp lý của hãng vận chuyển. Trong trường hợp hãng hủy chuyến, Baydep.vn sẽ hỗ trợ khách hàng yêu cầu hãng hoàn tiền trong vòng 30 ngày theo quy định tại Thông tư 19/2023/TT-BGTVT của Bộ Giao thông Vận tải.

3. Cách gửi khiếu nại đến Baydep.vn

Khách hàng có thể gửi khiếu nại qua các kênh chính thức của Baydep.vn trên website tại baydep.vn. Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 (Điều 54) quy định tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức kinh doanh có thể được giải quyết theo hình thức trực tiếp, trực tuyến hoặc hình thức khác theo quy định pháp luật. Baydep.vn hỗ trợ tiếp nhận khiếu nại qua đa kênh để thuận tiện nhất cho khách hàng.

Khi gửi khiếu nại, khách hàng cần cung cấp đủ các thông tin sau để Baydep.vn có thể xác minh và xử lý nhanh chóng: họ tên và thông tin liên hệ của người khiếu nại; mã đặt chỗ (PNR) hoặc mã đơn hàng liên quan; mô tả chi tiết nội dung khiếu nại và thời điểm sự việc xảy ra; ảnh chụp màn hình hoặc tài liệu chứng minh nếu có; và yêu cầu cụ thể của khách hàng về hướng giải quyết.

4. Quy trình xử lý khiếu nại

Baydep.vn xử lý khiếu nại theo quy trình gồm các bước rõ ràng. Sau khi tiếp nhận, bộ phận hỗ trợ sẽ gửi xác nhận về việc đã nhận được khiếu nại trong vòng 1 ngày làm việc. Tiếp theo, Baydep.vn tiến hành xác minh thông tin, đối chiếu với hệ thống đặt vé và làm việc với các bên liên quan nếu cần. Kết quả xử lý được thông báo đến khách hàng qua email hoặc kênh liên hệ đã đăng ký.

Thời gian giải quyết khiếu nại thông thường từ 3 đến 7 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận đủ thông tin cần thiết. Các trường hợp phức tạp liên quan đến hãng hàng không hoặc cổng thanh toán có thể kéo dài hơn, Baydep.vn sẽ thông báo tiến độ xử lý để khách hàng nắm được tình trạng. Nếu Baydep.vn không phản hồi trong vòng 3 đến 5 ngày làm việc, khách hàng có thể gửi khiếu nại lên cấp cao hơn theo các kênh pháp lý bên dưới.

5. Cam kết xử lý của Baydep.vn

Baydep.vn cam kết xử lý tất cả khiếu nại với thái độ chuyên nghiệp, khách quan và không phân biệt đối xử. Mọi thông tin khách hàng cung cấp trong quá trình khiếu nại được bảo mật theo Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15 và chỉ được sử dụng cho mục đích giải quyết khiếu nại. Baydep.vn không áp dụng bất kỳ điều kiện nào ngăn cản khách hàng thực hiện quyền khiếu nại theo quy định của pháp luật.

Trong trường hợp khiếu nại được xác nhận là do lỗi từ phía Baydep.vn, chúng tôi cam kết có biện pháp khắc phục cụ thể bao gồm chỉnh sửa thông tin vé, hoàn lại phí dịch vụ tính sai, hoặc hỗ trợ bổ sung tùy theo từng trường hợp cụ thể.

6. Hòa giải và giải quyết tranh chấp

Khi khiếu nại không được giải quyết thỏa đáng qua kênh nội bộ của Baydep.vn, khách hàng có quyền sử dụng các phương thức giải quyết tranh chấp theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, bao gồm thương lượng trực tiếp, hòa giải, trọng tài hoặc khởi kiện tại tòa án có thẩm quyền theo Bộ luật Tố tụng Dân sự 2015.

Khách hàng cũng có thể gửi phản ánh đến Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương) qua tổng đài 1800.6838 (miễn phí), website vcc.gov.vn hoặc email để được tư vấn và hỗ trợ giải quyết. Đối với các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ hàng không, khách hàng có thể nộp đơn khiếu nại đến Cục Hàng không Việt Nam qua website caa.gov.vn, Cục sẽ xử lý hòa giải trong vòng 15 đến 30 ngày.

7. Trường hợp hãng hàng hhông hủy chuyến hoặc chậm chuyến

Khi hãng hàng không hủy chuyến hoặc chậm chuyến, quyền lợi của hành khách được bảo vệ theo Luật Hàng không dân dụng Việt Nam 2006 (sửa đổi, bổ sung 2014) và Thông tư 19/2023/TT-BGTVT, bao gồm quyền được hoàn trả tiền vé hoặc bố trí chuyến bay thay thế phù hợp, và bồi thường thiệt hại nếu hủy do lỗi của hãng.

Baydep.vn sẽ thông báo đến khách hàng theo thông tin liên hệ đã đăng ký ngay khi nhận được thông báo thay đổi từ hãng hàng không, đồng thời hỗ trợ khách hàng thực hiện yêu cầu hoàn tiền hoặc đổi chuyến với hãng theo đúng thẩm quyền của đại lý. Hãng hàng không có trách nhiệm xử lý và phản hồi trong vòng 7 đến 14 ngày làm việc theo thông lệ ngành.

8. Lưu ý khi gửi khiếu nại

Khách hàng nên gửi khiếu nại sớm nhất có thể kể từ khi phát sinh vấn đề. Việc cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác ngay từ đầu giúp Baydep.vn xác minh và xử lý nhanh hơn đáng kể, tránh mất thêm thời gian qua lại để bổ sung hồ sơ. Khách hàng nên lưu giữ toàn bộ chứng từ liên quan như email xác nhận đặt vé, vé điện tử, biên lai thanh toán và ảnh chụp màn hình làm bằng chứng trong trường hợp cần thiết.

Baydep.vn không chịu trách nhiệm đối với các khiếu nại dựa trên thông tin sai lệch do khách hàng cung cấp tại thời điểm đặt vé, hoặc các thiệt hại phát sinh do khách hàng không kiểm tra kỹ thông tin vé trước khi xác nhận thanh toán.

9. Liên hệ gửi khiếu nại

Mọi phản ánh, yêu cầu và khiếu nại vui lòng gửi đến Baydep.vn qua website chính thức tại baydep.vn hoặc theo thông tin liên hệ được đăng tải tại trang Liên hệ trên website. Baydep.vn cam kết xử lý nghiêm túc mọi phản hồi của khách hàng và liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ trên cơ sở các khiếu nại tiếp nhận được.